Freitag, 23. September 2016

Video zum Buchtipp "Beyond the Checklist"

"Beyond the Checkliste" avanciert zu einem Standardwerk für den Transfer des Crew-Resource-Management (CRM) in Kliniken und andere Unternehmen.
Alle drei Autoren gehören in den USA zu den anerkanntesten Experten zum Thema Kommunikation und Führen. Den Buchtipp finden Sie hier im Blog.

Samstag, 17. September 2016

Goldene Regeln der Kommunikation – Best Practice im Cockpit

Sie haben in meinen Beiträgen schon viel über das weltweit erfolgreichste Führungs- und Arbeitsmodell gelesen: das Crew-Resource-Management (CRM) in der Verkehrsluftfahrt.


Immer wieder werde ich gefragt, was denn die Regeln aus dem Cockpit mit dem Alltag einer Führungskraft zu tun haben.

Gerne berichte ich Ihnen dazu zwei Beispiele.

1. Beispiel: „Kartenspiel“


Nicht nur damals, in der Einführungsphase des CRM, widersprachen die einzuhaltenden Regeln dem, was viele von uns empfinden: Vorbehalte, mit Menschen zu sprechen, die sehr weit über oder unter uns in der Hierarchie stehen.
In BEIDE Richtungen sollte also reibungslos kommuniziert werden: Von oben nach unten UND von unten nach oben. Das ist das Ziel.
Besonders den „alten Hasen“ unter den Kapitänen fiel es schwer, die überkommenen hierarchischen Spielregeln hinter sich zu lassen. Und das, obwohl sie längst eingesehen hatten, wie vorteilhaft das CRM ist.

Was tut man in der Luftfahrt in solchen Fällen?
Man schafft Hilfen in Form von Checklisten und ähnliches. Diese führen schnell und prägnant durch neue oder von der eingefahrenen Routine abweichende Situationen.

So kamen Psychologen und Methodik-Spezialisten auf die Idee, die goldenen Regeln der Kommunikation aus dem CRM auf kleine, knapp postkartengroße Karten zu drucken.
Viele Airlines bieten diese an, und auch ältere und hocherfahrene Kapitäne sind mit diesen Kärtchen unterwegs. Sie nennen das liebevoll ihr „CRM-Toolkit“.

Auf einer Karte mit der Überschrift „Effektive Kommunikation“ steht geschrieben (eigene Übersetzung):
  • Sei klar – vermeide unpräzise Begriffe
  • Sei direkt – vermeide Andeutungen
  • Sei prägnant – sag nur, was für diese Botschaft nötig ist
  • Sei rechtzeitig – spreche es an, wenn es die Situation erfordert

Eine andere wichtige Karte ist „Erkenne Warnzeichen”:
  • Nicht mehr reden
  • Nicht mehr zuhören
  • Hektik
  • Unsicherheit
  • Verwechslungen

2. Beispiel: „Zaubersatz“


Nun, diese Warnzeichen zu erkennen ist das eine. Das andere ist, zu wissen, wie man darauf reagiert.

In diesem Zusammenhang ist allen Beteiligten im CRM-Training dieser “Zaubersatz” eingeprägt worden: „Was hielten Sie für angemessen?“ („What would you be comfortable with?“)

Und alle verwenden diesen Satz nun reichlich und gerne.

Hierzu erzähle ich Ihnen ein Beispiel aus dem Alltag:

Vor einem Flug von Lanzarote nach Hamburg erwähnte der erste Offizier (F/O), dass er Bedenken wegen der knappen Kraftstoffreserve an Bord habe.
Der Kapitän war überzeugt, es sei mehr als genug davon in den Tanks.
Anstatt dem F/O über den Mund zu fahren: „Da fehlt Dir die Erfahrung, ich bin der Kapitän und ich sage Dir, es ist genug Sprit an Bord“, ging er auf ihn ein.
Gemeinsam besprachen sie die Möglichkeiten:
„Wir können nicht mehr Sprit mitnehmen da wir sonst unser maximales Abfluggewicht überschreiten.“
„Eine Zwischenlandung – z. B. in Sevilla – würde mindestens eine Stunde Verspätung bedeuten und die Airline fast 10.000 € kosten – ganz zu schweigen von den verpassten Anschlüssen.“
Sie diskutierten wenige Minuten.
Schließlich fragt der Käpt’n: „Was hielten Sie für angemessen”?
Sie einigten sich darauf, öfter als vorgeschrieben den Kraftstoffverbrauch und die Wetterlage zu überprüfen und beim ersten Anzeichen von Spritmangel in Sevilla zwischenzulanden.
„Das ist prima“, freute sich der F/O. Der Kapitän hatte seine Bedenken ernst genommen. Er hat vermieden, den ganzen Flug in einer gespannten menschlichen Atmosphäre zu verbringen.
Das Team funktionierte so, wie es sollte, mit voller zwischenmenschlicher Leistungsfähigkeit.

Dabei hatte der Kapitän es noch einfach, denn der F/O zögerte nicht, seine Bedenken gegenüber dem ihm menschlich unbekannten und vorgesetzten Kapitän zu äußern. Er war im CRM-Training als junger Flugzeugführer dafür ausgebildet worden.

Ich finde, es ist ein gutes (tatsächlich erlebtes) Beispiel wie in einer Hierarchie auf Augenhöhe und wertschätzend miteinander gelebt und gearbeitet werden kann, egal ob im Cockpit, im Unternehmen, einer Bank oder in der Klinik.

Die Luftfahrt hat schon bewiesen, welche enormen Vorteile aus diesem Vorgehen erwachsen. Und dieselben großen Potentiale kann jedes Unternehmen nutzen!

Donnerstag, 15. September 2016

Arbeiten wie die Besten – ein Vortrag für neue Perspektiven

Lernen Sie das weltweit erfolgreichste Führungs- und Arbeitsmodell in einem spannenden Vortrag kennen: das Crew-Resource-Management (CRM) der Verkehrsluftfahrt.

Ich verspreche Ihnen 40 Minuten spannende und zukunftweisende Perspektiven für Ihren Alltag als Führungskraft.


Jahrzehnte als Unternehmer und Change Manager aktiv, kenne ich viele Branchen und Aufgaben aus der Sicht einer Führungskraft.
Als Kapitän von Business- und Verkehrsflugzeugen mit vielen tausend Flugstunden wurden mir früh und umfassend die Inhalte des Crew-Resource-Managements der Verkehrsluftfahrt vertraut.

Die einzigartigen Erfolge dieses Führungsmodells – auch in Unternehmen – habe ich seit seiner Entwicklung vor mehr als 25 Jahren sehr schätzen gelernt.

In unserem Seminarzentrum in Hamburg trainieren Führungskräfte aller Ebenen aus Unternehmen, Banken und Kliniken im Cockpit eines professionellen A320-Simulators nach den Inhalten des CRM.

Eine dafür von mir, zusammen mit Trainingsspezialisten, entwickelte Methodik sorgt für den nachhaltigen Transfer in Ihren Unternehmensalltag.

Auf Ihr Interesse an einem Vortragstermin freue ich mich!

Sonntag, 4. September 2016

Der Alpha-Mensch – Führung mit (fatalen) Folgen

Das Crew-Resource-Management (CRM) blickt, nach seiner verbindlichen Einführung Ende der 1980er-Jahre, auf fast drei Jahrzehnte praktische Erfahrung zurück. War es in der ersten Stufe nur für Cockpitcrews gedacht, erweiterten es die Verantwortlichen in der zweiten Stufe Anfang der 1990er-Jahre auf die gesamte Flugzeugcrew.

Auslöser waren schwere Flugzeugunfälle, die auf eine mangelhafte Kommunikation sowie ein falsches hierarchisches Verständnis zwischen Kabine und Cockpit zurückzuführen waren.

Es dauerte nur wenige Jahre, da erkannte man auch die Techniker am Boden als wichtigen Bestandteil eines fehlerfreien Fluges. Sie wurden in das CRM-Ausbildungs-System integriert.
Die Stufe 3 des CRM war geboren.
Seit dem Unglück in Überlingen am Bodensee wurde klar, dass auch dringend die Fluglotsen eines solchen Systems bedurften.
Es war die vierte Stufe in der CRM-Entwicklung, Anfang des Jahrtausends.

Seit knapp 8 Jahren erkennen nicht nur die Luftverkehrsgesellschaften, dass auch die gesamte Unternehmung eines solchen Modells bedarf um die recht hohe Zahl schwerwiegender Fehlentscheidungen zu reduzieren.

Das Crew-Resource-Management verfolgt von Anfang an vor allem ein Ziel:
Die Anzahl der Fehler in Prozessen und bei Entscheidungen deutlich zu reduzieren und damit die Verkehrsfliegerei als sichersten und fehlerärmsten Arbeitsplatz zu gestalten.

Als primärer Auslöser von Unfällen und Fehlern wurde von den Forschern schon bei der Einführung des CRM der „Human Factor“ ausgemacht.

Über 80 % aller Flugzeugunfälle waren auf menschliches Versagen zurückzuführen – nicht einer Person, sondern des gesamten Führungs-, Kommunikations- und Entscheidungsmechanismus.

Diese Erkenntnis lässt sich nach aktueller CRM-Forschung 1:1 auf jedes Unternehmen übertragen.
Es hat nichts mit der speziellen Aufgabe von Flugzeugcrews zu tun!

Es sind Probleme, die sich aus den Eigenschaften und Verhaltensweisen von Menschen ergeben. Besonders überraschend war die Feststellung, dass diese Symptome nichts mit dem Bildungsgrad und der Intelligenz des Menschen zu tun haben.



Ein Typus hat sich dabei von Anfang an als besonders anfällig für das Verursachen fataler Fehler gezeigt: der sogenannte Alpha-Mensch.


Er verfügt über Eigenschaften, die ihn schnell an die Spitze von Hierarchien bringen.
Hohes Durchsetzungsvermögen, schnelle Entscheidungsbereitschaft und eine ausgeprägte „ich kann das“ Mentalität gehen oft mit dem Gefühl der Unverletzlichkeit daher.
 Dazu, so beschreiben die NASA-Psychologen Dr. Tony Kern und Jack Barker den Alpha-Menschen, kommt ein ausgeprägtes Omnipotenzgefühl gepaart mit einer guten Portion Impulsivität. Sie wollen stets sofort die Führung übernehmen und ihre ad-hoc getroffenen Entscheidungen unbedingt durchsetzen.
Der Gegenpol zu dieser übersteigerten Selbstsicherheit, so Kern und Barker, ist der gefährliche Zustand der Resignation. In Krisensituationen führt das oft ins Verderben oder, in der Luftfahrt, in den Tod. Die vermeintliche Unerreichbarkeit eines Ziels aufgrund der getroffenen Entscheidung verärgert den Alpha-Menschen derartig, dass er, wie Kern und Barker es bezeichnen, in einen „emotionalen Jetlag“ gerät und zu keiner zielführenden Handlung mehr fähig ist.

In der Luftfahrt trifft man diesen Typus vor allem unter den erfahrenen Kapitänen an.

Alpha-Menschen gibt es in vielen Hierarchien, je weiter oben, desto häufiger.

Die Stufen 1-4 der CRM-Entwicklung haben sich im Wesentlichen mit der „Bändigung“ des Alpha-Wesens „Kapitän“ und seinen Folgen beschäftigt. Es wurde ein lehrbares Regelwerk für gute Führung entwickelt.
Die positiven Eigenschaften von Führungspersönlichkeiten werden darin gestärkt, die Aufgaben des Teams klar definiert, die Hierarchien konstruktiv gestaltet und die beschriebenen Verhaltensdefizite für gutes Leadership eliminiert.

Die Stufe 5 des CRM setzt sich seit gut 10 Jahren mit der doch so klaren Erkenntnis auseinander, dass Menschen trotz aller positiven Führungs- und Verhaltensmuster Fehler machen. Fehler, die letztlich durch technischen Einsatz nicht verhindert oder behoben werden können.
Vor allem nicht in komplexeren Prozessen wie der Luftfahrt, der Chemie, in der Hochtechnologie oder Medizin.

So befasst sich unter anderem der Brite James Reason, Erfinder des bekannten
Schweizer-Käse-Modells, in der CRM-Stufe 5 mit dem Fehlermanagement.

Voraussetzung für ein gutes Fehlermanagement sind das grundsätzliche Funktionieren des CRM in der Crew.


Dazu in einem der nächsten Artikel mehr.